ANALISIS PENERAPAN KUALITAS PRODUK PADA HOTEL DI CIREBON(STUDI KASUS: SURVEY PADA HOTEL BINTANG 4 DI KOTA CIREBON)

Abstract

Abstrak

Perkembangan industri perhotelan di Kota Cirebon yang didorong oleh meningkatnya aktivitas pariwisata, perjalanan bisnis, dan kegiatan MICE telah meningkatkan persaingan, khususnya pada hotel berbintang empat. Kondisi ini menuntut hotel untuk menerapkan kualitas produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis penerapan kualitas produk pada hotel bintang empat di Kota Cirebon berdasarkan delapan dimensi kualitas produk Garvin, yaitu performance, features, reliability, conformance, durability, serviceability, aesthetics, dan perceived quality. Penelitian menggunakan metode mixed methods dengan desain Sequential Exploratory, yang diawali dengan pendekatan kualitatif melalui wawancara, kemudian dilanjutkan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner kepada pelanggan hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan kualitas produk pada hotel bintang empat di Kota Cirebon berada pada kategori baik hingga sangat baik. Dimensi yang memperoleh penilaian tertinggi meliputi kenyamanan kamar, penampilan dan keramahan karyawan, kebersihan, keamanan, kualitas fasilitas, konsistensi pelayanan, serta kepuasan pelanggan. Namun demikian, beberapa aspek masih memerlukan perbaikan, antara lain kecepatan pelayanan restoran, variasi menu makanan, kapasitas area parkir, tata letak fasilitas, serta penguatan kesan mewah dan eksklusif hotel. Temuan ini menunjukkan perlunya inovasi dan peningkatan kualitas produk secara berkelanjutan agar hotel mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta mempertahankan daya saing di industri perhotelan.